E2A42 - Responsable assistance support
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Responsable assistance support - E2A42

Mission

  • Encadrer le déploiement et l'assistance aux utilisateurs des systèmes d'information et de communication

Facteurs d'évolution à moyen terme

  • Accroissement des exigences de qualité de service à respecter
  • Accroissement et élargissement des champs de responsabilité dans le domaine de la sécurité, en raison des exigences d'accessibilité et de mobilité des usagers
  • Mise en place de nouvelles procédures et outils

Impact sur l'emploi-type

  • Développement des capacités de formation
  • Prise en compte de l'exigence croissante des usagers du système d'information

Activités principales

  • Définir et optimiser les procédures pour mettre en place les processus d'assistance
  • Piloter l'équipe chargée de l'assistance et en coordonner l'activité (ressources, plannings, besoins en formation)
  • Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements, proposer le cas échéant les évolutions applicatives associées (fonctionnelles ou techniques), optimiser les performances
  • Mutualiser les bonnes pratiques en matière d'utilisation du système d'information du domaine
  • Participer à l'élaboration d'outils de consultation, de contrôle et de gestion (scripts, procédures, requêtes, reporting)
  • Anticiper les changements et leurs impacts métiers sur le SI et en assurer la promotion par des actions de conseil et de communication
  • Analyser la qualité des services rendus aux utilisateurs ; mettre en place des indicateurs de suivi d'activité
  • Veiller à l'alimentation et à une bonne utilisation des bases de connaissances
  • Mettre en place des actions de formation spécifiques à destination des utilisateurs

Compétences principales

Connaissances

  • Applications métiers (connaissance approfondie)
  • Architecture et l'environnement technique du système d'information
  • Environnement et réseaux professionnels
  • Méthodes et outils de la qualité (connaissance générale)
  • Systèmes d'information (connaissance générale)
  • Techniques de conduite du changement (connaissance approfondie)
  • Référentiel des bonnes pratiques
  • Méthodologie de conduite de projet (connaissance générale)
  • Anglais technique

Compétences opérationnelles

  • Rédiger et mettre à jour la documentation fonctionnelle et technique
  • Renseigner les indicateurs de performance
  • Réaliser des évaluations et des bilans (maîtrise)
  • Mettre en œuvre une démarche qualité
  • Accompagner les changements (maîtrise)
  • Encadrer / Animer une équipe
  • Mettre en place des dispositifs de formation (maîtrise)
  • Communiquer et faire preuve de pédagogie
  • Gérer les situations d'urgence
  • Savoir planifier et respecter des délais

Diplôme réglementaire exigé - Formation professionnelle si souhaitable

  • Licence
  • Domaine de formation souhaité : filière informatique

Conditions particulières d'exercice

  • Contraintes horaires liées au calendrier de gestion